Вначале этого года мы решили, что наш главный приоритет — оказывать хороший сервис. Не дешёвые билеты, а забота о людях. И мы дали себе 3 больших обещания.
Отвечать на каждый звонок в течение 5 секунд
Мы стараемся, но пока не получается — за 5 секунд мы сейчас отвечаем на половину звонков. Остальные удаётся за 10-15 секунд
Решать вопросы с одного звонка
Раньше были операторы и агенты. Операторы только консультировали, если нужно было что-то сделать, они переключали звонок на агентов.

А сейчас в службе поддержки только агенты — они помогают с любым вопросом.
Возвращать деньги клиентам в тот же день
Со своей стороны мы отправляем деньги людям сразу, но дальше их ещё обрабатывают банки — это может занимать до 10 дней.

Этим вопросом мы займёмся в новом году, чтобы люди получали деньги сразу после обращения уже на свою карту.
Но это ещё не всё!
94% клиентов ставят нам оценку 5 и готовы рекомендовать своим близким
Мы подумали о людях, которым не хочется даже звонить и тратить на это своё время. И сделали чат, сначала в приложении, а потом перевели в WhatsApp — чтобы клиентам даже не надо было ничего устанавливать дополнительно.

В чат клиенты могут сразу высылать фото документов. А главное не ждать на линии, а писать тогда, когда им это удобно. Сейчас у нас ежедневно около 350 диалогов в день.

Ещё мы улучшили скорость обработки заявок. Это время от момента обращения клиента, например, по обмену билета, до отправки ему денег. Ещё в июне этого года весь процесс занимал 80 минут. Сегодня — 27 минут.
Никогда ещё покупать билеты не было так удобно
В этом году мы много уделили внимания всем пожеланиям клиентов.

Добавили молодёжные тарифы — от 15 до 25 лет — раньше такие можно было покупать только на сайтах авиакомпаний.

Для клиентов «Эйр Астаны» сделали систему автовозвратов. Это значит, что можно даже не обращаться в службу поддержки. Просто нажать «Вернуть билет», дальше система сама всё подсчитает и отправит деньги. Также мы увеличили время бронирования, чтобы вы точно успели выкупить билеты.

Добавили подписку на изменение цены. Например, вы хотите найти билеты подешевле в Дубай, но сейчас вас цена не устраивает. Вы настраиваете подписку и когда цена изменится, на почту вам придёт уведомление. Не надо следить за этим самому.


И главная новинка этого года — комбинированные перелёты! Раньше если вам нужен был билет в Москву туда-обратно, система показывала билеты только по одной авиакомпании — туда «Аэрофлотом» и обратно «Аэрофлотом». А сейчас, если будет дешевле и удобнее, сайт может подобрать вам такой билет — туда «Эйр Астаной», а обратно «Аэрофлотом».
Лучше чем на кассе
Для клиентов, которые покупают билеты на поезда, мы тоже очень хорошо постарались.

Полностью обновили дизайн приложения — стало быстрее и красивее. Ещё добавили названия для поездов, чтобы вы точно знали, на каком поезде предстоит ехать — например, «Тальго», «Байтерек» или «Мангыстау».

Сделали подписку на появление билетов — вы можете оставить свою почту и мы сообщим вам, если кто-то сдаст билеты на нужный вам поезд и их можно купить. А если билетов совсем нет, то поищем лучшие варианты на ближайшую дату. И увеличили время бронирования с 7 до 15 минут — теперь вы точно успеете выкупить билеты.

А ещё, мелочь, но приятно, у нас можно выкупать 2 нижних места в купе. Не надо просить людей поменяться местами, если вы хотите, чтобы ваши родители ехали внизу.
В следующем году мы продолжим развивать наш сервис — чтобы он стал лучшим в Казахстане. Это будет тяжело, но мы верим, что это того стоит. Ведь путешествия в крови нашего народа. И хочется, чтобы все казахстанцы регулярно, как минимум раз в год, летали в другие страны.

Мадина Мазина, директор Авиаты
Авиата
Поддержка в каждой поездке