В сфере авиаперелётов хороший сервис — не роскошь, а жизненная необходимость. У людей каждый день возникают ситуации, с которыми им нужно помочь: вернуть или обменять билет из-за отменившейся поездки, перевезти в другую страну сноуборд или виолончель, исправить ошибку в номере документа. Таких ситуаций — тысячи, каждая со своей особенностью. И всё это в условиях постоянной непредсказуемости: переменчивая погода, которая может сорвать рейс или забастовка сотрудников аэропорта.
По нашим данным, практически каждый второй клиент обращается за помощью. Поэтому для нас каждый звонок — не исключение, а штатная ситуация, с которой необходимо работать.
За ошибки в обслуживании агентства, авиакомпании и сами клиенты платят сотни тысяч тенге. И есть два пути, по которым компания может пойти, чтобы избежать этого: экономить на сервисе, ограждать себя правилами, снимать с себя ответственность и обслуживать на уровне, не превышающем определённый процент недовольства. И второй, по которому решили идти мы, — делать отличный сервис, сводя количество ошибок до минимума.