Страсть к движению
Может ли казахстанский сервис
стать национальной гордостью
50% покупателей авиабилетов обращаются
в службу поддержки
В сфере авиаперелётов хороший сервис — не роскошь, а жизненная необходимость. У людей каждый день возникают ситуации, с которыми им нужно помочь: вернуть или обменять билет из-за отменившейся поездки, перевезти в другую страну сноуборд или виолончель, исправить ошибку в номере документа. Таких ситуаций — тысячи, каждая со своей особенностью. И всё это в условиях постоянной непредсказуемости: переменчивая погода, которая может сорвать рейс или забастовка сотрудников аэропорта.

По нашим данным, практически каждый второй клиент обращается за помощью. Поэтому для нас каждый звонок — не исключение, а штатная ситуация, с которой необходимо работать.

За ошибки в обслуживании агентства, авиакомпании и сами клиенты платят сотни тысяч тенге. И есть два пути, по которым компания может пойти, чтобы избежать этого: экономить на сервисе, ограждать себя правилами, снимать с себя ответственность и обслуживать на уровне, не превышающем определённый процент недовольства. И второй, по которому решили идти мы, — делать отличный сервис, сводя количество ошибок до минимума.
Ежемесячно
мы проводим NPS
Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности, который даёт понимания того, как клиенты относятся к вашей компании, и выявляет недостатки в её работе.
Суть этого опроса сводится к одному простому вопросу: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию своему другу или коллеге?»
Наш NPS — 68. Это значит, что 7 из 10 человек, при рекомендации нашей компании своим близким, оценивают «Авиату» на 9 и 10 баллов.

Аналогичный уровень поддерживают такие компании, как Apple и Amazon. А у сервисов, подобных нашему, он обычно равен 20—30.
И мы стараемся делать чуть больше,
чем от нас требуется
Был такой случай. Нам позвонил пассажир, чтобы обменять билет. Но система выписки дала сбой и билет не переписался на нужную дату.

Пассажир приехал в аэропорт, его не пускают на стойке регистрации, а он на свадьбу летит. Мы экстренно звоним на стойку регистрации, чтобы к человеку отправили дополнительный автобус и довезли до самолёта на посадку. Но такое решение может принять только пилот, потому что он ответственный. И тогда сотрудник авиакомпании пошёл к пилоту и передал ему телефон.

Мы поговорили с пилотом, но к сожалению, он не мог взять нашего клиента на борт. Чтобы человек
не опоздал на свадьбу, мы за свой счёт купили ему билет на следующий рейс и посадили в бизнес-класс.


Или вот ещё одна история.

В нашу службу поддержки позвонил мужчина, который сказал, что у его мамы пересадка в аэропорту Киева и он её должен встретить в Алматы. Мама уже в возрасте, связаться с ней не получается, а аэропорт большой. При этом говорит она только по-монгольски.

Мы позвонили в аэропорт Киева, попросили их сотрудников объявить по громкой связи, что её ищут. Успокоились только тогда, когда нам сказали, что нашли и проводили к стойке регистрации.

Ещё мы разработали собственную систему обучения операторов и агентов
Независимо от того, у какой авиакомпании человек купил билет, дешёвый или дорогой, звонит ли он в будни или в выходной, мы обслуживаем его одинаково — по нашему стандарту качества.

Каждый человек, который хочет работать в нашей службе поддержки готовится к тому, что он должен соответствовать этим стандартам. Чтобы вырасти
из оператора до агента недостаточно проработать определённое количество времени, нужно постоянно учиться и проходить аттестации.
И даже несмотря на это, у нас случаются ошибки. В 2017 году мы наняли в службу поддержки много людей, у которых не было опыта. И за это заплатили немалую сумму, чтобы клиенты не почувствовали этого на себе.
В следующем году планируем, чтобы таких ситуаций было на порядок меньше.
Чего мы хотим дальше
Быть сервисом №1
в Казахстане
Чтобы людям было удобнее.

Чтобы они не переживали о том, что делать, если они сделали ошибку при покупке билета, потеряли багаж или документы, опоздали на рейс. Не думали, как им быть, если они застряли в незнакомой стране.

И на 2018 год у нас такие планы:
— отвечать на каждый звонок в течение 5 секунд
— возвращать деньги клиентам в тот же день, сейчас из-за особенностей банковской системы перевод идёт до 10 рабочих дней
— решать все вопросы с одного звонка
Да, трудности будут. И человеческий фактор будет, и даже природный: когда было извержение вулкана Эйяфьядлайёкюдля остановились все полёты над Европой, а телефонные линии колл-центров рвались от шквала звонков.

Но мы верим, что справимся. Потому что нам не всё равно.

В нас со времён кочевников всегда была страсть к движению. Для нас движение — это жизнь, и в современном мире на счету каждая минута. Гибкость перемещения — наше всё, где-то надо оказаться быстрее, где-то остаться подольше, а в каких-то случаях — кардинально всё поменять.

И важно, чтобы рядом были те, кто поддержит.

Алексей Ли
Со-основатель и директор Aviata
Aviata.kz
Поддержка в каждой поездке